Estava revendo alguns arquivos num pen drive e encontrei um trabalho de 2006. Nele estava uma compilação de várias dicas propostas por Cindy Lewis e Marian Brzykcy no livro chamado Beyond Taking the Customer's Money (numa tradução livre, Além de Levar Dinheiro do Cliente).
As consultoras de gerenciamento fizeram um estudo de três meses nos Estados Unidos em mais de 500 empresas e chegaram à conclusão que apenas 3% das lojas visitadas apresentaram excelente atendimento..
Sabemos que o mau atendimento ao cliente é a principal reclamação do consumidor
Recomendo que você leia as dicas abaixo juntamente com seus colaboradores e discuta o que pode ser melhorado em sua empresa.
Cortesia
1. Sorria, olhe nos olhos e se apresente ao cliente.
2. Pergunte o nome dele e depois não o esqueça.
3. Cliente não é interrupção de trabalho. Ele é o trabalho. Todo o resto pode esperar.
4. Seja cortês em tempo integral. Não despreze o poder de palavras e expressões como “por favor”, “posso”, e “com licença”, seja ao vivo ou por telefone.
5. Comprando ou não, despeça-se do cliente com um “muito obrigado”.
6. Se o cliente reclamar de um problema ou descuido da loja, agradeça. Essa informação é uma referência valiosa para melhorar o serviço.
7. Se um dia o cliente passar em frente à loja, diga “oi”, nem que seja com um movimento de cabeça. Ignorar clientes é pedir que eles procurem os concorrentes.
Conhecimento do produto
8. Leia manuais de equipamentos e ensine os principais recursos ao cliente. Não use termos técnicos. Isso não impressiona ninguém. Ou é muito chato ou incompreensível.
9. Além do produto, o vendedor precisa estar muito bem informado sobre promoções, ofertas, liquidações e lançamentos. Tudo mesmo. Você nunca sabe que tipo de informação o cliente vai precisar.
10. Conheça a concorrência – seus produtos, serviços, preços, especialidades, locais, limitações e vantagens. Você não pode competir sem conhecer o jogo do adversário.
11. Nunca minta ou fabrique fatos, números, recursos ou benefícios. Com método, você pode fazer uma venda. Mas, para esse cliente, será a última.
Telefone e e-mail
12. Agende as ligações para os clientes num horário em que você não seja interrompido e, assim, possa dar total atenção a essas ligações.
13. Atenda a todos os telefones o mais rápido que der, informando seu nome e o nome da empresa. Sorria. Isso mesmo: sorria no telefone.
14. Os e-mails exigem gramática, pontuação e ortografia correta, frases completas, cortesia, uma saudação e um fechamento. Coloque seu nome e endereço de correspondência.
Vendas
15. Observe e aprenda com funcionários mais experientes. Tente entender o que funciona ou não, e por quê.
16. Só faça perguntas que estejam relacionadas às expectativas e necessidades e necessidades dos clientes.
17. Sempre que possível, deixe o cliente manusear amostras do produto. Quanto mais envolvido ele estiver na interação, maiores as chances de compra (e de contar para os outros).
18. Acompanhe os clientes até os produtos ou departamentos da empresa. Pergunte se deseja algo mais.
19. Conte uma experiência pessoal e verdadeira com o produto. Testemunhos conferem credibilidade.
Reclamações
20. Noticia ruim viaja na velocidade da luz. Esteja preparado para reclamações. Pense no futuro.
21. Lide com as devoluções com o mesmo profissionalismo e cortesia com que cuida das vendas. Explique por que está pedindo a nota fiscal, examinando o produto e chamando o gerente.
22. Admita erros e assuma a culpa. Ninguém é perfeito. Culpar a empresa ou outro funcionário é fugir de sua responsabilidade.
23. Somente sugira uma solução (ou prometa uma) se você tiver poder e capacidade para realizá-la.
24. Nunca diga “não é do meu departamento”. Se não for da sua área, tente resolver do mesmo jeito. Só passe a ligação se o problema estiver fora da sua alçada.
25. Seja solidário com os clientes insatisfeitos. Deixe-os expressar seus sentimentos. Não diga para eles se acalmarem. Isso só piora as coisas.
26. Peça desculpas por falha no produto, serviço ou entrega insatisfatória.
Ambiente de trabalho
27. Aja como um jogador em um time. Ajude os colegas de trabalho. Compartilhe informações. Ajude nas tarefas. Faça seu melhor.
28. Em sua área de trabalho, evite voz alta, postura relaxada, chiclete, brincadeiras e ligações pessoais demoradas.
29. Se achar papel no chão, pegue. Não espere pelo pessoal da limpeza.
30. Higiene, asseio e roupas adequadas são fundamentais. Adote sempre uma postura de negócios no visual, no comportamento, na atitude.
31. Pergunte a um colega se aquele é um bom momento para conversar com ele. Você não é o único que está ocupado.
Fidelidade do cliente
32. Mantenha contato com os clientes. Tente mandar uma mensagem de WhatsApp, SMS, um e-mail.
33. Recompense os clientes que trazem novos clientes, seja com produtos ou atenção, como carta de agradecimento.
34. Clientes detestam surpresas. Informe quanto um produto ou serviço custa (inicialmente e constantemente).
35. Trate todo cliente como um rei. Coloque-se á disposição a qualquer momento e para qualquer coisa.
36. Tenha um desempenho acima de suas atribuições. Seja criativo e proativo.
37. Trate cada cliente como um indivíduo único. Respeite culturas, personalidades e até mesmo manias.
Postura
38. Quando você transmite uma postura otimista, as pessoas geralmente respondem da mesma maneira.
39. Veja as situações de desafio como oportunidades, e não como problemas ou fracassos.
40. Acredite em você mesmo. Cuide da aparência. Tudo isso reflete no trabalho.
Do autor - José Antonio Valois é Especialista em Administração e Marketing Esportivo. Sugestões de pauta, dúvidas e/ou críticas envie um e-mail para javalois@hotmail.com